Wij geloven dat ieder hoor verhaal uniek is. En iedere wens persoonlijk. We zoeken daarom altijd naar een persoonlijke oplossing. Maatwerk, noemen we dat. Het is al meer dan 110 jaar ons specialisme. We hebben alle mensen en middelen in huis om onze garanties na te komen. We gaan door tot we een oplossing hebben gevonden waarmee onze klanten 100% tevreden zijn.
Toch kan het onverhoopt gebeuren dat u ontevreden bent over onze dienstverlening en een klacht of suggestie met ons wilt delen.
Beter Horen beschouwt klachten als een kans om de kwaliteit van onze service te verbeteren. Wij vinden het dan ook belangrijk dat u uw klacht kenbaar kunt maken.
In eerste instantie kunt u altijd terecht bij uw audicien of de collega's in de winkel. Zij kunnen met u kijken of zij uw onvrede weg kunnen nemen. Bent u alsnog niet tevreden dan verwijzen wij u naar onze klachtenprocedure:
Een klacht is iedere uiting van ongenoegen over een dienst, product of persoon binnen Beter Horen die niet direct door de aangesprokene kan worden weggenomen.
Klager is de cliënt of diens wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde. Indien de cliënt is overleden, een direct nabestaande die ontevreden is.
Klachtbehandelaar is de door de organisatie aangewezen verantwoordelijke medewerker van de behandeling van de klacht.
U kunt uw klacht indienen via het digitale contactformulier op onze website. Bij ‘Uw verzoek’ kiest u voor compliment of klacht. Vervolgens kunt u ons vertellen wat uw klacht is. U ontvangt dan van ons een ontvangstbevestiging.
Ook kunt u uw klacht sturen naar klachten@amplifon.com of een brief sturen naar:
Beter Horen t.a.v. Afdeling klachten - C&QA
Vliegend Hertlaan 85
3526 KT Utrecht
Uw klacht wordt onderzocht door de verantwoordelijke klachtbehandelaar. Als de klachtbehandelaar vragen of onduidelijkheden heeft met betrekking tot uw klacht, dan wordt er contact met u opgenomen. Ook worden waar nodig interne betrokkenen gehoord.
Op basis van de verzamelde informatie wordt een uitspraak gedaan. U ontvangt zo snel mogelijk doch uiterlijk binnen 8 weken na ontvangst van de klacht een schriftelijke of telefonische reactie van de klachtbehandelaar. Mocht er onverwachts meer tijd nodig zijn voor de behandeling van uw klacht dan wordt u hiervan op de hoogte gebracht.
De klachtbehandelaar bepaalt of de klacht gegrond is. Bij een gegronde klacht doet de klachtbehandelaar een voorstel tot oplossing. Dit kan bijvoorbeeld een vervangende dienst, genoegdoening en/of compensatie zijn.
Indien de klachtbehandelaar bepaalt dat de klacht niet gegrond is, zal dit onderbouwd worden gemeld aan de klager.
De klachtbehandeling van Beter Horen is gericht op het herstel van de relatie tussen klager en Beter Horen, waarbij recht wordt gedaan aan de belangen van beide partijen.
Wanneer u het toch niet eens bent met de uitspraak van de klachtbehandelaar of meent dat de klacht niet naar behoren is afgehandeld, kunt u binnen 1 maand nadat de behandeling bij Beter Horen heeft plaatsgevonden, uw klacht voorleggen aan de Geschillencommissie StaR.
